А поговорить? Легкий тест call-центров GSM-операторов
Контактный центр (КЦ), он же «абонентская служба», – это тоже лицо компании. От того, как быстро, внятно, грамотно и, что немаловажно, вежливо отвечают абонентам, складывается впечатление о компании.
По собственному опыту могу сказать, что, когда случилось что-то неприятное и ты вольно или невольно начинаешь буквально орать на оператора… Настоящий профессионал сможет не только успокоить абонента, но и построить разговор так, чтобы впечатление осталось самое доброе.
В общем, в конце июня я «сподобился» слегка помучить сотрудников контакт-центров воронежских GSM-операторов. Это нельзя считать полноценным тестом, ибо звонков было совершено всего по 10-15 на каждого. А вопросы задавались в основном простые. Например, параметры тарифного плана, способы подключения и отключения услуг и их тарификация. Надо признать, что хамить у меня настроения не было, поэтому стрессовоустойчивость операторов проверить не удалось.
В настоящее время все GSM-операторы обладают электронными системами, позволяющими сразу после звонка абонента вывести на экран информацию о нем. В частности, список подключенных услуг, контактные данные и зачастую историю обращений. Правда, в «МегаФоне» меня попросили назвать номер, а у других просто спрашивали, про этот ли номер идет речь, с которого я звоню.
Вступление Абонентов сначала встречает автоинформатор. Если слушать его целиком, то по продолжительности лидирует «Билайн» – более 2 минут до слов «для соединения с оператором нажмите 0». Впрочем, если помнишь, как соединиться со специалистом, можно сократить время прослушивания до минуты. Наиболее простой способ предлагает «МегаФон» – там изначально предоставляется выбор автоинформатора или оператора.
Время прослушивания информатора до момента, когда «железная тётя» все скажет, включая «разговоры могут быть записаны», у «Билайна» – 2:27, у «МегаФона» – 0:25, МТС – 1:10, TELE2 – 1:13.
У МТС для управления услугами предлагается перезвонить на номер 111, а у автоинформатора можно только узнать об актуальных акциях. При звонке на 111 узнать о тарифах мне не удалось – можно только подключить/отключить. То есть МТС предполагает, что абонент каким-то способом может это узнать заранее. Наверное, позвонив в контактный центр и поговорив с оператором?
Tele2 при запросе информации в авторежиме по дополнительным услугам переводит звонок на номер автоинформатора, который предварительно озвучивается.
У «МегаФона» можно прослушать наиболее полную информацию не только о способах подключения, но и о тарифах. Все при звонке на 0500 и выборе «в автоматическом режиме».
"Билайн» в автоинформаторе настолько пунктуален, что почти две минуты занимает только первоначальное меню. Впрочем, раз уж у них отдельно вынесен пункт про интернет-доступ, то это не особо и удивительно. Кстати, воронежский call-центр обслуживает всю центральную часть России. Добраться до информации о тарифах и способах подключения в авторежиме можно без проблем.
При звонке в контактный центр придется выслушать не только многочисленные «для выбора… нажмите…», но и некоторую актуальную, на взгляд компании, информацию. Например, рекламу нового тарифа или новости. А вот у МТС, у которого в момент тестирования, говорят, проходила замена оборудования, при звонке на 0890 сначала шла информация о «возможной задержке платежей не более чем на два часа». Скорее всего, другие тоже «вешают» что-то подобное во время массовых сбоев или плановых работ – судить не могу, не попадал.
Операторы КЦ всегда представляются. По поводу вежливости и оперативности претензий ни к кому нет. Разговоры у всех завершаются вопросом: «Могу я чем-то еще помочь?» Ни кто из операторов разговора сам не обрывает.
Разговоры, разговоры Может быть, мне повезло, но ни разу даже на равнодушие нарваться не удалось. Все операторы были более чем дружелюбны. Причем у всех. А в «Билайне» и «МегаФоне» об услугах рассказывают прямо-таки с воодушевлением. Впрочем, с конфликтными ситуациями не звонил, поэтому полной объективности не получилось.
Меня немного смутило подчеркнутое желание помочь со стороны оператора Tele2, когда я позвонил по поводу внезапно «пропавших» денег со счета. По крайней мере, слов «я сожалею об этом досадном факте» больше ни у одной компании я не слышал. «Обычно» сотрудник КЦ сначала выясняет, что и как, спрашивает паспортные данные и т.п. А тут сначала сожаление, а потом выяснилось, что все правильно. Приятно. Даже если я не прав, все равно приятно услышать сначала сочувствие, а потом только браться за решение проблемы.
Вообще о Tele2 у меня сложилось ощущение «страшного» желания помочь. Именно очень-очень большого. Это складывается и от автоинформатора, и от подчеркнуто вежливых операторов. Которых, правда, можно запросто «повесить» вопросом, например, про выбор «золотого» номера – в разговоре возникает заметная пауза. Впрочем, после некоторого ожидания, ответ все же можно получить: «Не предоставляется».
Больше всех «не повезло» МТС. В первый же день у меня возникла неприятная история с мобильным контентом. И первый же звонок в контактный центр вылился в 15-минутный диалог с переключением на сотрудника «финансового контроля». Я доказывал, что речь идет о мошенничестве, а сотрудник пыталась узнать у меня паспортные данные. Откуда я могу помнить их, если sim-карта не моя? В общем, я был несколько «на взводе» и ситуация закончилась ничем. Понимаю, что «точная идентификация абонента» нужна, но «осадок остался». Хоть бы посочувствовали! В других случаях операторы разговаривали внятно и всю информацию выдавали «на ура» – придраться не к чему.
Сложнее всего придраться к «Билайну». Разве что только просто «убивает» автоинформатор. А так, если вытерпеть «железную тётю», скорость ответа оператора ни разу не превышала 30 секунд. Более того, как правило, она составляла 5-10 секунд.
Мысли и чувства По большому счету, я не могу назвать оператора-лидера. Единственное, что меня смутило, это увеличение до 6 минут ожидания ответа оператора «МегаФона» после 00 часов. Причем ситуация повторялась не один день. У «Билайна» и Tele2 заметить разницы от времени суток мне не удалось, а у МТС было как-то неровно – то 5 секунд, то 2 минуты в любое время суток.
Во время «тестирования» отмечу два фактических рекорда – три обрыва связи подряд (непонятной природы) при звонках в абонентскую службу у Tele2 и ответ в течении секунды (после выбора «соединения с оператором») у «Билайна». Еще раз подчеркиваю, что это единичные рекорды.
В общем, звоните, будьте вежливы и корректны – и вам ответят достойно.
С. Дитятев
Ежедневно операторы центра поддержки «Билайна» (расположен в Воронеже, обслуживает ЦФО) принимают в среднем 35 тыс. звонков, что примерно 0,3% абонентской базы. 65% звонков обслуживается автоматической справочной системой, не доходя до оператора. 89% обращений абонентов к операторам решаются с первого раза (в 2007 году – 87%).
Основным показателем качества работы ЦПК является удовлетворенность клиентов обслуживанием – в 2008 году она составила 95%.
В среднем 93% звонков принимаются в первые 40 секунд, а среднее время ожидания звонка в очереди колеблется от секунд до нескольких минут (в периоды «наплыва»).
Ежедневно операторы контактного центра «МегаФона» в Воронеже принимают в среднем 7 тыс. звонков (центр обслуживает Воронежскую, Белгородскую, Липецкую и Тамбовскую области), что примерно 0,6% абонентской базы. 72% звонков обслуживается автоматической справочной системой, не доходя до оператора. 91% обращений абонентов к операторам решаются с первого раза. Основным показателем качества работы КЦ является удовлетворенность клиентов обслуживанием – в 1-м квартале 2009 года она составила 93% (в 2008-м – 89%).
В среднем 40% звонков принимаются в первые 30 секунд, а среднее время ожидания в очереди колеблется от секунд до нескольких минут (в периоды «наплыва»).
Всего сотрудники девяти контактных центров МТС ежемесячно отвечают на 18 млн обращений абонентов. Ежедневно они обрабатывают примерно 600 тыс. обращений, поступающих по различным каналам: голосовые обращения, факсимильные сообщения, e-mail, формы обратной связи на web-сайтах МТС, SMS-сообщения.
Контактный центр в Рязани, который обслуживает 16 регионов России (Владимир, Иваново, Калуга, Кострома, Рязань, Смоленск, Тамбов, Тверь, Тула, Ярославль, Белгород, Брянск, Воронеж, Курск, Липецк, Орел) принимает в среднем около 70 тыс. звонков в день. 61% абонентов получают обслуживание в автоматическом контактном центре. Ожидание до соединения с оператором в 80% обращений составляет не более 30 секунд.
Основным показателем работы КЦ является удовлетворенность клиентов обслуживанием, за первый квартал процент удовлетворенных клиентов составил – 94%.
Центр поддержки Tele2 расположен в Ростове. Методика общения с клиентами в случает конфликтных ситуаций строится по следующей формуле: выразить благодарность за звонок, извиниться за неудобства, установить контакт, решить проблему, сказать, что полученная информация очень важна для компании, поблагодарить за обращение, пригласить обращаться в будущем.
Более 60% обращений решается еще на этапе автоматического взаимодействия (IVR), 99% вопросов решается сразу оператором на первой линии; ожидание до соединения с оператором в 80% обращений составляет не более 40 секунд.
Информация предоставлена упомянутыми компаниями
Звонки в абонентскую службу производились в периоды 8.00-10.00, 14.00-16.00, 18.00-19.00, 23.30-1.15 с 12 по 26 июня 2009 года. На каждого оператора было сделано не менее десяти вызовов.
