Путевые заметки Салоны сотовой связи глазами специалиста по работе с персоналом
В условиях рынка качество обслуживания становится одним из наиболее важных
конкурентных преимуществ. Особенно если ассортимент, условия продажи и цены
почти не отличаются. Качество обслуживания (язык не поворачивается сказать
"сервис") – это качество того, кто обслуживает. Конечно,
Воронежу есть чем гордиться, но я хочу сказать о продавцах. Простых парнях и
девчатах, которых можно встретить в магазинах с беджем "продавец-консультант"
(подразумевается возможная консультация).
Что, по сути, отличает хорошего продавца от плохого? На мой
взгляд, умение продавать, а не впаривать. То есть умение ставить себя на место
клиента, ориентироваться в его потребностях, узнавать, чего он хочет. Все это в
совокупности помогает мне доверять тем людям, с которыми я хочу иметь дело в
данный момент. Если доверяю – покупаю. Опытный продавец и есть
консультант, с помощью своего товара он решает проблему человека.
Представление о качестве обслуживания легко складывается, если
зайти в три специализированных магазина, находящихся в самом центре города. Они
у нас популярны и народом любимы. Посоветовавшись с друзьями и знакомыми, я
понял: мне неинтересны технические характеристики и неважны навороты. Мне нужен
простой, удобный в обращении, надежный телефон.
Это оказалось не так легко. Но цель, как говорится,
оправдывает средства. Заглядываю в салон у ЦУМа.
– Купить, обменять? – встречают меня радостные
глаза.
– Посмотреть.
Интерес, совсем недавно обрушившийся на меня, мгновенно
пропадает. Слышу за спиной: "Нет, такую модель не возьмем, у нас ими все
завалено, никому не нужны. Тем более она у вас в таком состоянии. Больше тысячи
двести вам никто не предложит, это если повезет. Можете попробовать через
"Камелот", не получится – приносите, мы реализуем".
Вдруг как гром среди ясного неба: "Может все-таки чем-
нибудь помочь?" Это было сказано с интонацией рыночного торговца: мол, или
покупай, или не мешай, вали. Не отсвечивай.
Валю. Сто метров. Захожу. Моему взору явилась огромная толпа
людей, разглядывающих витрины под неусыпным контролем менеджеров.
Не успел я подойти к витрине, как меня атаковала милая
девушка:
– Чем-нибудь помочь? Подсказать что-нибудь?
Наверное, я выгляжу абсолютно беспомощным. А чем, собственно,
мне можно помочь в такой ситуации? И что подсказать? Подскажите.
– Телефоны родные?
– В каком смысле?
– В смысле назовите страну-производителя этой модели.
– Здесь написано "сделано в Китае", но это ничего не значит.
Самое время поговорить о доверии. Как это так? Если написано,
значит, не зря. Китайцы просто так писать не будут.
– Телефоны у нас немецкие, а китайцы только бумажки клеят.
Ага, и еще иероглифы на клавиатуру. Трудолюбивый народ. И
немцы ведь тоже трудолюбивые, но никак не хотят бумажки клеить! Может, бумажки
жалко? Или клея? Пусть лучше китайцы мучаются.
Стою, размышляю. Девушка тоже от меня ни на шаг, смотрит на
витрину и молчит. Думает, чем помочь.
– Хорошо, спасибо, – пытаюсь разрядить
обстановку.
– Не за что. Приходите.
Вот так, обслуживание тоже в рифму. Консультация окончена.
Попробуйте зайти еще раз. Приду, приду…
Может быть, я слишком капризный? Они ко мне со всей душой, а
я… Ну, извините, какой есть.
Направляюсь дальше. Еще магазин. Попасть туда оказалось не
так-то просто. Уборщица, тщательно натирающая пол, сказала: "Подожди,
сынок, щас". "Холодно", – говорю. "А ты что,
погреться? – это ее растрогало. – Ну, давай, давай, только
аккуратнее".
Аккуратно захожу. Похоже на санитарный день. Девушка-стажер
чистит витрину, бережно и неумело вытирает пыль с телефонов и кладет их на
место. Двое молодых людей сосредоточенно рассматривают мониторы своих
компьютеров. Больше никого. Тишина и покой. Тепло. От сверкающей чистоты веяло
одиночеством. Вдруг меня переполнило сильнейшее чувство гармонии с собой и
внешним миром. Я ощутил необычайный прилив сил, и мне захотелось сделать что-то
большое и красивое.
– Вам помочь? – говорю я моему милому стажеру.
– Нет, спасибо, – отвечает она и нежно улыбается
детской улыбкой. Кладет маленький телефончик на стеклянную полочку и смотрит на
меня, смотрит… Двое молодых людей за компьютерами остаются немыми
свидетелями этой сцены.
Вот ведь как у нас, у людей, никогда не знаешь, где найдешь,
где потеряешь.
Это я уже потом узнал, что у продавцов нервная работа. Стой
себе целый день на ногах, отвечай на дурацкие вопросы покупателей. Хорошо, если
покупают, а то, бывает, интересуются от нечего делать. И так каждый божий день.
Но знаете такое правило: клиент всегда прав. И это, конечно, совсем не значит,
что продавец всегда неправ, просто у продавца нет выбора, у него одна
цель – продать. А у покупателя всегда есть выбор – не покупать. Р.Барабанов
